コンビニの接客評価で、「袋分け」というのを見ていました。
私も知らなかったのですが、暖かい商品と冷たい商品の両方を購入した場合は、スタッフさんが袋に入れる時にお客様に別々にするかを確認するのがマニュアルらしいです。特定ブランドのコンビニだけでなく全てのコンビニで聞かれたことがあるので、この袋分けルールはスタンダードみたいです。
スーパーマーケットなどは、基本的に袋に入れるのはセルフサービスなので、そんなことを聞かれることはないし、最近のスーパーは袋さえ有料で、言わないと何もくれないような場所もあります。だから店員さんがレジを打って袋に入れてくれるだけでも、十分ありがたい対応なのに、暖かいものと冷たいものの組み合わせなら袋を分けてくれるのは、コンビニならではのサービスではないかと思います。
この袋分けについて、いろいろ教えてもらった話ですが、
「暖かいものと冷たいものを別々にしましょうか？」
と確認するのが正しい対応のようで、以下のような対応はお客様は不満には思わないと思いますが、マニュアル的には間違った対応のようです。
１．店員の判断で確認もせずに勝手に２つの袋に分けた。（商品が多くて1つの袋に入らない場合は除く）
２．例えば冷たいものが缶ジュースやペットボトルで「飲み物はテープで良いですか？」と聞いた。
３．「暖かいものと冷たいものは一緒でよろしいですか？」と聞いた。
もちろんですが、確認もせずに一緒の袋に入れるのは、言うまでもありません。
最初は、何で３はダメなんだろうと思いました。
結構こういう聞き方するスタッフさんも現実には多いです。
私なりに考えた結果、聞き方まで確立されている理由は、２や３のような聞き方は、結果的にレジ袋を削減でき、店側にとって助かるので、それを誘導するような聞き方でなく、お客様視点でより親切な袋を分けることを誘導する聞き方で対応するために、このような流れになったのかなと考えています。
では実際にどの程度の実施率と思いますか？
これは調査したデータを調べないと、正確な数値はでませんが、感覚的にはマニュアル通りの実施ができているのは、5割未満です。３の聞き方も結構あるので、1/3ぐらいかもしれません。でも聞き方が逆になっているから接客評価のレベルを落としたことはありません。
さすがに何も聞かずに一緒の袋に入れるのは、接客対応としてNGなので、それは評価に考慮していますが、その対応は10％未満です。
意外だったのは、ベテランスタッフ（店長さんも含む）の方が、何も聞かずに勝手に分ける人が多かったところです。クレームにはなりませんが、お客様の方から「一緒の袋でいいよ」と言われて一緒にするような対応を見ました。私自身も仕事でやっている時は、何も言わずにやっている動作を見るだけですが、2つの袋に分けられるのはじゃまだし、どうせすぐ捨てるレジ袋ももったいないと思うので、一緒でいいと思っている人です。
店としてもレジ袋は削減した方が、経費も助かるし、環境にもやさしいので、面倒くさがらずに確認はした方がいいと思います。
お客様によってはすぐに食べたり飲んだりするから、袋いらないという人もいます。
これは、私がやっていたタクシー業務でも、この袋分けと同じかなと思う対応として、道順の確認があるんです。
行き先を言われた時に、自分はプロドライバーなのでどのルートで行けばいいか整理されているのですが、何も聞かずに自分勝手に行くのは当然NG、「○○通りから行きますがよろしいですか？」と聞くのは自分が行きたいルートを誘導する聞き方であまり良くない、正しくは「お客様のご指定のルート（道順）はありますか？」です。
袋分けでもう1つこれはおかしいと思うことがありました。
暖かいフライヤー商品と冷たいペットボトルで買った時に、ドリンクをレジ袋に入れて、フライヤー商品は紙袋に入れてむき出しで渡されましたが、これは「やるなら逆ちゃうの？」と思いました。
まあ、一度意識して袋分けの対応方法を見たら、結構スタッフさんの個性があっておもしろいですよ。
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