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価格カードの続きの話です。
コンビニには普通のカードよりもっと注意しなければならないものがあるんです。
これは大手コンビニチェーンはもちろんですが、最初に挙げた12社全部でやっていると思います。

それは、期間限定の値引きまたはボーナスポイント付与のキャンペーン用の価格カードです。

ここまで言えば、コンビニをよく利用する人，お店の関係者ならわかりますよね。

長くて1ヶ月くらい、短いものなら1週間ぐらいでしょうか？
ある指定された商品を購入すれば、通常価格より値引きで買えるもの、または通常価格で販売しているけれど値引き分ぐらいに相当するポイントが付与されるものです。

これらは各商品の価格カードの場所に、キャンペーン用の価格カードをつけています。

では、対象商品にもなっているのにつけ忘れていたら？あるいは対象期間が終わっているのに外し忘れたら？どうなります？
お客様がレジに持っていって「ピッ」とスキャンしたら値段が違いますよね。
ポイント関係ならレシートに付与されていると思ってみたら、通常のお買い物ポイントしか印刷されないですよね。
お客様が気づいたらどうなるでしょうか？
だいたいはトラブルになりやすい苦情になります。
まだつけ忘れは百歩譲ってもいいでしょう。お客様が損をすることはないですから。
でもはずし忘れは必ずお客様が損をします。

私の調査した結果ではこのはずし忘れが非常に多いのです。
どの店も対象となるアイテムはかなり多いです。大手コンビニのローソン・ファミリーマート・サークルＫサンクスは私の知る限りでは火曜日の0:00が変わり目になることが多く、セブンイレブンは月の変わり目にアイテムが変わり目になることが多いです。
もちろん価格カードには対象期間が明記されていますが、どちらかといえば小さい字で書いているので、お客様視点で見れば、「安くなるからどうせならこれを買おう」という人も多いわけです。それでお客様が「値段が違う！」と言った時に「期間が書いてますから…」では済まないですよね。外し忘れた店側に100％の非があるわけです。

私は意地悪ですから、調査の時にそういうのを見かけたら、値段が高くなければわざとハズし忘れの商品を買うんです。
もちろん、会計時にレシートを見て「棚に書いている値段が違う」と知ってて文句を言うわけです。
その時のスタッフさんの対応は当然ですが評価します。大概は誤って、値引き分を自腹かどうか知らないけれど返してくれますね。
でも突っぱねるようなことがあれば、その場ではごねませんが、接客評価は当然ですが落として報告します。

お店の関係者に言いたいのは、その場の対応も重要ですが、ハズし忘れが最初からなければ、こんなクレームの種をまかなくてもいいわけです。
だから、火曜日の調査はおもしろいです。同じブランドでも店によって徹底度が全然違いますから。
私が思うには、コンビニは基本24時間営業ですので、当然月曜日の夜勤のスタッフさんが間違いなく価格カードの付け替え作業をしなくてはいけないんです。それをスタッフさんが総出でやっている店は漏れがでるんですよ。お店のリーダー・店長クラスの方が終わった頃をみはからって店内を見まわってはずし忘れ・つけ忘れがないかを確認していればいいだけと思います。私みたいなド素人が10分店内を見るだけで見つけられるのですから、その店のスタッフが見つけられないわけないと思っています。

特に調味料・日用品・缶詰などあまり売れない商品に見つかることが多いので注意してください。
飲み物は対象が300MLなのに500MLの商品につけ間違えているような事例もよく見かけます。
レジ横のフライヤー商品・中華まんのような誰でも目立つもので外し忘れているのは、はっきり言って恥です。

少し長めになりましたが、一番トラブルになりやすい案件なので詳細にお話ししました。

接客のまとめの最終回です。

私が調査に行った東京都にある店でトイレを借りた時に、スタッフの募集のポスターを見ました。
その店舗はオーナーが複数店舗を運営していて、近隣の同じブランドの10店舗ぐらいを持っていることが、内容でわかりました。

確かに競合店が乱立する中で、フランチャイズ1店舗での高収益というのは、なかなかあげにくい状況であることは、私もわかっていますが、1店舗での成功を皮切りに複数の店舗を持って、トータルで収益を上げていくことは策として間違っていないと思います。

たまたま、私の調査対象がその同じ系列店で3店舗もあったので、意識して比較して見ました。
結果から言うと、接客レベルにかなりの差が出ていました。挨拶、やるべき対応の動作などに温度差があります。
1つの店は店長自身が応対していましたが、かなり頼りなさそうな店長でした。

複数の店を持つことの難しさは、各店舗に充てる店長さんを有能で頑張っていただける人を確保できるかにかかっているのではないかと思います。販売する商品の選定などは売場面積が同じなら、同じように配備できますが、接客レベルは個々で差が出てくるところでしょう。

オーナーさん自身も10店舗となると、全てに目を届かせるのは大変と思いますが、各店の店長や本部のＳＶ（スーパーバイザー）に丸投げしている状態なら、苦戦している店から亀裂が生じます。あてがっている店長さんにもできる・できないの差が出るとは思うので、弱いところには現場にも入りながらてこ入れをして、全体がバランスよく成長できるよう頑張っていただきたいと思いました。

コンビニは全国に5万店を超える店があり、その5％になる2500店舗を見てきましたが、接客レベルを決める要素は、店長・副店長クラスの資質が重要になってくるのではないかと思います。

そういう方が、現実の忙しさとか本部からの圧力、また来店した顧客のクレームや要望を真摯に受け止めて、一番の落としどころを考え続けている店であれば、たまたま訪問した私から見ても、その工夫や苦労は伝わってくるような店が多くありました。

逆に、店長自身の接客が「いまいち…」と受け止められた店は、そこに働く従業員も見よう見まねで同じようにやっていくので、レベルが上がっていかない、さらには客離れになり、近くにある競合店との集客競争にも負けて、最終的には閉店を余儀なくされるという負のスパイラルになるのではないかと思います。

どこの場所でも後から出した方の店は、同じ品揃えでも不利な状況は見たらわかります。
早くからある方の店はこんなに買い物客がいるのに、その10分後に行った競合店の新店舗は、接客もいいし、整理や掃除もきちんとされているのに、お客様は自分を入れて数人しかいないというような場面もありました。

そこで、あきらめて接客レベルを落としたりしたら負けです。
従業員もヒマさに不満をあげる声もあるかもしれませんが、自分がこうありたいと思った状態をあきらめずに実施していくことで、お客様の方から来てくれると私は思います。
同じ競合店同士の比較を2回やった場所がありました。1回目の時は新店舗の方がレベルが高いにもかかわらず集客状況を見ると、従来あった方の店が認知度が高いからお客様が集まっていたわけですが、それから時期を置いて2回目に行くとほぼ同じぐらいの集客状況に変わっています。新店舗の方は接客レベルが変わりなく維持してくれていました。従来店があぐらをかいた状態で改善されていなければ、次に行ったら逆転しているかもしれません。

そういう状況を見ている限り、店長クラスの取り組み姿勢が、今のコンビニ競争で生き残る重要な要素ではないかと思いました。

接客に関する各論ネタは、自分が見てきたものを大筋お話したのではないかと思います。

私が最近アンケートサイトで回答した質問で、接客レベルの高さを聞いてきた質問に対し、トップは「コンビニ業界」と迷わず答えました。

コンビニ業界が「丁寧さ」というファクターでトップであるとは思いません。有名なホテルや、ディズニーランドのようなテーマパークの方が丁寧な対応をしているのは、私も理解しています。

しかし、アルバイトなどの従業員の定着率は良いとはいえないし、客単価も数百円レベルで、あそこまでやっていだけると、調査をやりながら「すごい」と思うようになりました。
11ブランド2500店舗近くを見て、レベルを「Ｄ」の最低ランクで判定した店が1店舗もないのです。昔のコンビニでは、自分が別の棚上げなどの作業をやっているタイミングで、レジで待っていたら、明らかに「うっとうしい」ような態度をされて対応されたケースもありました。少人数で店を切り盛りしているので、忙しいから「いらっしゃいませ」なんかほとんどいわれませんでした。
でも、今は違いますよね。競合店があまりにも増えて完全につぶし合いになっている現状だから、各ブランドとも必死の攻勢で接客マニュアル化をはかっています。
(さらに…)

ポイントカードについて、今回はレジでの接客対応について、焦点を当てました。

現金払い・クレジット払いなど基本的に関係なくポイントを付与する店は、「Ｔカード」のファミリーマート・スリーエフ、「Pontaカード」のローソン・ローソン100がありますが、このような店ではレジで会計をする際に、まず一番先にポイントカードを持っているか確認し、あれば先にカードを通す（またはバーコードで読み取る）作業をするのが、正しい対応です。
チャージが原則のナナコやＷＡＯＮカードみたいなものは、店員さんから「お持ちですか？」と聞かれることはレアで、基本はお客様から提示するカードです。
私が勤めていたタクシー会社でも、グループ共通のポイントカードがあって、お客様に行き先・道順などを確認したら、次にお尋ねするのはポイントカードの有無確認です。

対応として間違っているのを列挙すると、
１．レジで会計をしてから、ポイントカードの有無を聞いてきた。
　　　これは、カード値引き商品などがあるファミリーマートでは値段が変わるので好ましくない。
２．スリットしてすぐに返さない
　　　クレジットカード機能もついているものが多いので、お客様に不安感を与える。
３．両手で丁寧に返さずに、片手で渡したり、レジ台に置いて返した。
　　　上から目線のような印象があり、雑な対応のように感じる。
４．こちらから出すまで何も聞かない
　　　これは論外。最悪なのはお金を出していたら勝手に会計を済ましてしまうケース。
と、いろいろあります。

本部の方から見れば信じられない結果と思いますが、ファミリーマート・ローソン関係なく、この対応が全部できている店は、1/4程度しかありません。接客応対でやるべきこととして一番できていない内容ではないかと思います。

ちょっと「むっ」と来た事例として、お客様によって聞いたり聞かなかったりするスタッフさんがいて、ポイントカードが好きそうな主婦層にはきっちり確認するのに、私みたいな中年の男性は持っていないと思って何も聞かないということがありました。外見だけで判断するのはトラブルの原因です。

私は小銭入れとカード・札入れの財布は別にしている都合上で、いつも小銭を出して、カードを出す習慣があるのですが、先に何も聞いていないのに、カードを出した時に「最初に出してください」と半分怒られた口調で言われた店がありました。これは接客応対として最悪です。確か富山県のファミリーマートだったと思います。普通は最初に聞かなかったことですまないと感じて、レジを打ち直してくれるスタッフさんが大半なんですが…。

それと、ローソングループはバーコード読み取り式なんですが、使っていくうちにバーコードがこすれて読み取りが困難になります。新規で作ったカードが8ヶ月でダメになりました。
あのカードには磁気で読み取る部分もあるので、スリット式に変えて欲しいです。

コンビニの接客評価で、「袋分け」というのを見ていました。

私も知らなかったのですが、暖かい商品と冷たい商品の両方を購入した場合は、スタッフさんが袋に入れる時にお客様に別々にするかを確認するのがマニュアルらしいです。特定ブランドのコンビニだけでなく全てのコンビニで聞かれたことがあるので、この袋分けルールはスタンダードみたいです。

スーパーマーケットなどは、基本的に袋に入れるのはセルフサービスなので、そんなことを聞かれることはないし、最近のスーパーは袋さえ有料で、言わないと何もくれないような場所もあります。だから店員さんがレジを打って袋に入れてくれるだけでも、十分ありがたい対応なのに、暖かいものと冷たいものの組み合わせなら袋を分けてくれるのは、コンビニならではのサービスではないかと思います。

この袋分けについて、いろいろ教えてもらった話ですが、
「暖かいものと冷たいものを別々にしましょうか？」
と確認するのが正しい対応のようで、以下のような対応はお客様は不満には思わないと思いますが、マニュアル的には間違った対応のようです。
１．店員の判断で確認もせずに勝手に２つの袋に分けた。（商品が多くて1つの袋に入らない場合は除く）
２．例えば冷たいものが缶ジュースやペットボトルで「飲み物はテープで良いですか？」と聞いた。
３．「暖かいものと冷たいものは一緒でよろしいですか？」と聞いた。
もちろんですが、確認もせずに一緒の袋に入れるのは、言うまでもありません。

最初は、何で３はダメなんだろうと思いました。
結構こういう聞き方するスタッフさんも現実には多いです。
私なりに考えた結果、聞き方まで確立されている理由は、２や３のような聞き方は、結果的にレジ袋を削減でき、店側にとって助かるので、それを誘導するような聞き方でなく、お客様視点でより親切な袋を分けることを誘導する聞き方で対応するために、このような流れになったのかなと考えています。

では実際にどの程度の実施率と思いますか？
これは調査したデータを調べないと、正確な数値はでませんが、感覚的にはマニュアル通りの実施ができているのは、5割未満です。３の聞き方も結構あるので、1/3ぐらいかもしれません。でも聞き方が逆になっているから接客評価のレベルを落としたことはありません。
さすがに何も聞かずに一緒の袋に入れるのは、接客対応としてNGなので、それは評価に考慮していますが、その対応は10％未満です。
意外だったのは、ベテランスタッフ（店長さんも含む）の方が、何も聞かずに勝手に分ける人が多かったところです。クレームにはなりませんが、お客様の方から「一緒の袋でいいよ」と言われて一緒にするような対応を見ました。私自身も仕事でやっている時は、何も言わずにやっている動作を見るだけですが、2つの袋に分けられるのはじゃまだし、どうせすぐ捨てるレジ袋ももったいないと思うので、一緒でいいと思っている人です。
店としてもレジ袋は削減した方が、経費も助かるし、環境にもやさしいので、面倒くさがらずに確認はした方がいいと思います。
お客様によってはすぐに食べたり飲んだりするから、袋いらないという人もいます。

これは、私がやっていたタクシー業務でも、この袋分けと同じかなと思う対応として、道順の確認があるんです。
行き先を言われた時に、自分はプロドライバーなのでどのルートで行けばいいか整理されているのですが、何も聞かずに自分勝手に行くのは当然NG、「○○通りから行きますがよろしいですか？」と聞くのは自分が行きたいルートを誘導する聞き方であまり良くない、正しくは「お客様のご指定のルート（道順）はありますか？」です。

袋分けでもう1つこれはおかしいと思うことがありました。
暖かいフライヤー商品と冷たいペットボトルで買った時に、ドリンクをレジ袋に入れて、フライヤー商品は紙袋に入れてむき出しで渡されましたが、これは「やるなら逆ちゃうの？」と思いました。

まあ、一度意識して袋分けの対応方法を見たら、結構スタッフさんの個性があっておもしろいですよ。

タイトルでわかると思いますが、コンビニのスタッフさんがアルコールスプレーで手の除菌洗浄をするケースはどのような場合かご存じでしょうか？お客様はあまり注意して見ていないからわからないと思いますが、レジ横のフライヤー商品・中華まん・おでんなどの食品の出し入れをする時です。

では、この実施徹底度はどのくらいか予想できますか？
私の見る限りでは5割を切っているのではないかと思いました。
どのブランド店もレジ横にアルコールスプレーを置いているのを見かけるので、「実施しなくても良い」と決められている店はないと思います。やらなかったから明らかに不衛生とも言い難いのですが、会社で決められていることなので、やるべきことはやった方が、何かトラブルがあった時に対処ができません。

見ている限りでは、各商品を取り出す時に、トングを使ったり、ビニール袋を手に巻いて取るなどの配慮がある場合は、まだ良い方と思います。
たまにですが、何の躊躇もなしに手づかみで取るスタッフさんを見ることがあります。もちろん、中華まんとかフライドチキンを手づかみで取る人はいませんが、串のある焼き鳥・フランクフルト、ケースに入っているフライドポテト・唐揚げなどを手づかみで取るような事例です。これは、冷静に見れば配慮に欠けますね。
店長さん自身が愛想のいい対応をしておきながら、そのようなことをしていたら、他の従業員への示しもつかないから、特に注意してください。最近、従業員によるツイッター投稿などの悪質ないたずら不祥事でピリピリしている本部の人が見たら怒られますよ。

コンビニでお酒やたばこを買う時に、年齢が20歳以上であるかどうかは、昔に比べるとかなり厳しくなりましたよね。
私が子供の頃なんかは、親のお遣いで、たばこを買いにいったり、酒屋に酒を取りに行ったりしたものですが、今はそういうこと自体ができないようになっています。
趣旨は未成年者の喫煙や飲酒を防止するためなので、取り組み自体は別に問題ないと思っています。

コンビニでは酒・たばこの販売について両方ともないような店は、ほとんど皆無です。
病院内の店ではありえるかもしれませんが、飲酒運転防止のため酒の販売を禁止されている高速ＳＡ・ＰＡ内でもたばこは売っています。そのための取り組みとして、名札とは別に「未成年の方の酒・たばこは販売しません」「年齢確認を実施します」というたぐいのワッペンなどを着用するところから始まり、最近多いのは、レジでたばこ・酒を買うときに、タッチパネルのレジ画面にタッチする店が増えてきました。

私なんかは見ただけで20歳以上とわかるような風貌なので、聞かれたことがありませんが、20歳前後のお客様で、免許証など年齢確認を求めるような対応はあるのでしょうか？他のお客様のやりとりを見ることが多いですが、そのような場面に遭遇したことがありません。

コンビニ各社で画面にタッチしないのは私の知る範囲ではファミリーマートだけです。
ポプラ・セイコーマート・ココストアはあまり行ってないから知りませんが、他はあったような気がします。
ファミリーマートだけ、未だにスタッフさんが着用しているワッペンだけですが、その着用率も6～7割程度です。
以前はワッペンを着用していたローソン・セブンイレブン・サークルＫサンクス・ミニストップなどはレジ画面対応になっているので、今は着用していなくても問題ないでしょう。
あまりたいした問題ではありませんが、ファミリーマートは取り組みが甘いような気がします。

スタッフさんの身嗜みで気になることを思い出したので、続き話を入れました。

2500店舗も見て10店舗もないのですが、食品を取り扱うお仕事して見過ごすわけにはいかないのと、起こった事例が全て大手3社（セブンイレブン・ローソン・ファミリーマート）に限ってなので、なおのこと悪いという結果です。

それは何かというと、制服の汚れです。
もちろん、フライヤー商品を調理したり、棚に並べたり、ゴミを片付けたりするのですから、少し汚れたぐらいでは何も言いません。ここで気になるというのは、レジで向かい合った時に「制服きたな～！」とすぐ思わせるくらいに汚れていることです。洗濯をしていないでずっと着続けているからなのでしょうか？
でも本人の自覚というか感度にも問題があるけれど、本人が自覚していないのであれば店長やリーダーの人が指摘をするべきと思います。うるさく言うとまた辞めるとか言われる…という問題じゃないくらい汚れているんです。

男性がほとんでですが、女性スタッフさんもいましたよ。

それと、ローソンのような白基調の制服なら、黒く汚れるのはすぐわかるのですが、あの黒基調のファミリーマートの制服で、お客様がすぐ気付くくらい汚れているのは、相当のものと思います。

お店を管理する側の人は、スタッフさんの身嗜みにも気をつかうぐらいの配慮をお願いします。
もちろん、自分自身もですが、店長さん自身の制服が汚い事例はまだありません。

今回はスタッフさんの名札についてコメントします。

名札については着用しているか、汚れているボロボロのものをつけていないか、という2つを見ていました。
結論から言うと、どっちもほとんどないです。

ただ、身嗜みの時にお話しした、私服のままで制服を着用していないスタッフさんは、名札も着用していないことが多かったです。
6月になると夏服になるため、ポロシャツだけの制服になるコンビニが多いですが、その格好だと5％くらいのスタッフさんは名札未着用でした。

あと、たぶんつけていると思うのですが、ローソンなんかで茶色のエプロンを上に着けている時に名札が隠れて見えない人もいます。きちんとやっている人はエプロン側に名札をつけかえているので、それは注意した方がよいと思います。

一般利用者の方はあまり意識していないと思うのですが、名札で接客のベテランかどうかを見分けることができる店があります。
一番わかりやすいのはファミリーマートです。これはファミリーマートの公式サイトでも何も公表していないから知らない人の方が多いのですが、肩書きに関係なく名札に★マークがついているスタッフさんがいます。
この★マークの数がよりベテランで接客が上手という社内の一定基準を満たした方らしいです。当然何もない人がいて、★は最高5つまであります。ミシュランガイドみたいですが、同じようなものと考えていただいていいでしょう。その店で店長さんが必ず★が多いわけでもなく、現場での経験レベルですから、店長が★２つで一般スタッフが★４つのようなこともあります。
★３つ以上の人は、基本的にてきぱきと上手に対応してくれるスタッフさんが多いです。★５つは非常にレアな存在で、日本全国のいろんな店に行きましたがまだ10人も見ていません。店長さんは現場に出る時間も少ないから私が見た範囲では★４つが最高です。
セブンイレブンも推定ですが、名札に金色の縁取りがされている人が接客のベテランの証みたいです。
ミニストップも★マークがついているような名札を見ましたが、ファミリーマートほど多くの店に行ってないので、確証がとれていません。
他のブランドはいまのところわかりません。