接客に関する各論ネタは、自分が見てきたものを大筋お話したのではないかと思います。
私が最近アンケートサイトで回答した質問で、接客レベルの高さを聞いてきた質問に対し、トップは「コンビニ業界」と迷わず答えました。
コンビニ業界が「丁寧さ」というファクターでトップであるとは思いません。有名なホテルや、ディズニーランドのようなテーマパークの方が丁寧な対応をしているのは、私も理解しています。
しかし、アルバイトなどの従業員の定着率は良いとはいえないし、客単価も数百円レベルで、あそこまでやっていだけると、調査をやりながら「すごい」と思うようになりました。
11ブランド2500店舗近くを見て、レベルを「Ｄ」の最低ランクで判定した店が1店舗もないのです。昔のコンビニでは、自分が別の棚上げなどの作業をやっているタイミングで、レジで待っていたら、明らかに「うっとうしい」ような態度をされて対応されたケースもありました。少人数で店を切り盛りしているので、忙しいから「いらっしゃいませ」なんかほとんどいわれませんでした。
でも、今は違いますよね。競合店があまりにも増えて完全につぶし合いになっている現状だから、各ブランドとも必死の攻勢で接客マニュアル化をはかっています。
私が最近まで勤めていたタクシーともつい比較してしまいます。
タクシー業界の接客レベルは最低ランクに近いもので、その固定観念を崩すような接客応対に取り組んでいる会社の乗務員でやっていたので、タクシー業界では異端児みたいなところでした。それでも乗車されたお客様が近距離なら、先に「短い距離で申し訳ありませんが…」というところから始まります。
たぶん、ワンメーター・ツーメーターの行き先なら、明らかにうざい口調で対応するタクシードライバーがたくさんいるから、そんな挨拶になるのですが、タクシーのワンメーターって京都は570円～640円なんです。なのに何か言われる前から先に謝られるというおかしな業界風習で、もっと堂々とタクシー乗ってくれてもいいのに…と思ったことがあります。
あと私はそんなことはしたことありませんが、お客様が乗って行き先を告げても、何の返事もなく勝手に走らせるドライバーもいますよね。お客様から見れば本当に聞いてくれているのか不安になるし、自分が思っている方向と全然違う方向に走られたらさらに不安になりますよね。お客様の要望に対する反復呼称と道順などの要望を確認するのは最低限やるべきことだと思います。
コンビニなら100円前後の買い物客も五万といるのに、あれだけの挨拶をしてますからね。
最近、アルバイト従業員の安易な投稿写真などで、コンビニ業界の従業員の資質が問われている事例が相次いでいますが、私は他の小売店業界より、販売価格に対してのレベルの高さを感じています。
コメントを残す