コンビニは全国に5万店を超える店があり、その5％になる2500店舗を見てきましたが、接客レベルを決める要素は、店長・副店長クラスの資質が重要になってくるのではないかと思います。
そういう方が、現実の忙しさとか本部からの圧力、また来店した顧客のクレームや要望を真摯に受け止めて、一番の落としどころを考え続けている店であれば、たまたま訪問した私から見ても、その工夫や苦労は伝わってくるような店が多くありました。
逆に、店長自身の接客が「いまいち…」と受け止められた店は、そこに働く従業員も見よう見まねで同じようにやっていくので、レベルが上がっていかない、さらには客離れになり、近くにある競合店との集客競争にも負けて、最終的には閉店を余儀なくされるという負のスパイラルになるのではないかと思います。
どこの場所でも後から出した方の店は、同じ品揃えでも不利な状況は見たらわかります。
早くからある方の店はこんなに買い物客がいるのに、その10分後に行った競合店の新店舗は、接客もいいし、整理や掃除もきちんとされているのに、お客様は自分を入れて数人しかいないというような場面もありました。
そこで、あきらめて接客レベルを落としたりしたら負けです。
従業員もヒマさに不満をあげる声もあるかもしれませんが、自分がこうありたいと思った状態をあきらめずに実施していくことで、お客様の方から来てくれると私は思います。
同じ競合店同士の比較を2回やった場所がありました。1回目の時は新店舗の方がレベルが高いにもかかわらず集客状況を見ると、従来あった方の店が認知度が高いからお客様が集まっていたわけですが、それから時期を置いて2回目に行くとほぼ同じぐらいの集客状況に変わっています。新店舗の方は接客レベルが変わりなく維持してくれていました。従来店があぐらをかいた状態で改善されていなければ、次に行ったら逆転しているかもしれません。
そういう状況を見ている限り、店長クラスの取り組み姿勢が、今のコンビニ競争で生き残る重要な要素ではないかと思いました。
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