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挨拶(その1)

挨拶(その1)

私が見てきたことで、当然ですが入店時・会計時・退店時の挨拶はどのくらいできているのかは必ず見てきました。

お客様視点で見れば、どうでもいいことかもしれませんが、気持ちよく買い物をしていただくためにも、欠かせない接客内容の1つと思います。

ではこの挨拶について、どのくらい徹底できているか予想できますか?

簡単なところから、買い物をしたい商品をレジに持って行った時に「いらっしゃいませ」という挨拶ですが、これは2500店舗で100%できています。挨拶がなかったという事例に記憶がないくらいです。

同様に、会計を済ませて店を出ようとする時に「ありがとうございました」という挨拶ですが、これも2500店舗見てほぼ100%ですが、10店舗ぐらいは何も言わなかった事例に記憶があるので、99.6%ぐらいの徹底率ですね。
私が以前にやっていたタクシーのお仕事では、挨拶の普及率が悪い業界でしたが、最近はどのタクシーさんも降りる時には「ありがとうございました」「おおきに」とか何らかの挨拶があるのが普通になってきているのに、接客マニュアルがしっかりできているコンビニ業界で「ありがとう」の挨拶がない店は、論外に近いと思います。

さて、それでは入店時の「いらっしゃいませ」の挨拶は、上記2つと比べると明らかに悪いです。

私の確認した範囲での全国平均は90%ぐらいです。2500店舗あれば250店舗も挨拶がないという計算です。特定のブランドで悪いとか、地域的にできていないとかそういうのはあまりなかったように思います。セブンイレブンとかローソンのような大手の店でもできていない店はたくさんあります。
もちろん、1人や2人いるスタッフさん全てが、レジでの応対をしているがために、入店した人がいるとわかっていても挨拶はできないような状況は見てわかるので、このチェックからはいつも除外しています。
店内で掃除や整理をしているだけなら、コンビニは入口のドアを通過したらチャイムがなるので、普通なら手を止めて「いらっしゃいませ。こんにちは」と誰かは声をかけてくれますが、挨拶も何もない店が少ないからよけいに目立ちます。
入口のゴミ箱で掃除している人が明らかに入ろうとしているのはわかるのに、あの場面で何も声かけがないのでしょうか?
「自分は店内にいないから店にいる人が接客してくれるだろう」というような消極的な態度ではいくらアルバイト・パートでもちょっとお粗末な感じがします。

『本人の自覚・資質』という問題もありますが、これをもっとよくするためには、その店の店長・リーダーの指導によるものが非常に大きいと思います。「あまり厳しくしたらやめられる」とか個々の事情はありますが、それを見て見ぬふりをすることは、その店のレベルが下がってしまい、現在のつぶし合いが普通になっているコンビニ業界ではそれが致命傷となることもあります。
中には、店長自身が挨拶ができていない店もありました。これも、他の一般スタッフさんが見れば「あの程度で問題ないんだ」という意識を植え付けるので、忙しいとか関係なく「見られている」という意識でお手本となるような接客挨拶をお願いしたいところです。

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