ポイントカードについて、今回はレジでの接客対応について、焦点を当てました。
現金払い・クレジット払いなど基本的に関係なくポイントを付与する店は、「Ｔカード」のファミリーマート・スリーエフ、「Pontaカード」のローソン・ローソン100がありますが、このような店ではレジで会計をする際に、まず一番先にポイントカードを持っているか確認し、あれば先にカードを通す（またはバーコードで読み取る）作業をするのが、正しい対応です。
チャージが原則のナナコやＷＡＯＮカードみたいなものは、店員さんから「お持ちですか？」と聞かれることはレアで、基本はお客様から提示するカードです。
私が勤めていたタクシー会社でも、グループ共通のポイントカードがあって、お客様に行き先・道順などを確認したら、次にお尋ねするのはポイントカードの有無確認です。
対応として間違っているのを列挙すると、
１．レジで会計をしてから、ポイントカードの有無を聞いてきた。
これは、カード値引き商品などがあるファミリーマートでは値段が変わるので好ましくない。
２．スリットしてすぐに返さない
クレジットカード機能もついているものが多いので、お客様に不安感を与える。
３．両手で丁寧に返さずに、片手で渡したり、レジ台に置いて返した。
上から目線のような印象があり、雑な対応のように感じる。
４．こちらから出すまで何も聞かない
これは論外。最悪なのはお金を出していたら勝手に会計を済ましてしまうケース。
と、いろいろあります。
本部の方から見れば信じられない結果と思いますが、ファミリーマート・ローソン関係なく、この対応が全部できている店は、1/4程度しかありません。接客応対でやるべきこととして一番できていない内容ではないかと思います。
ちょっと「むっ」と来た事例として、お客様によって聞いたり聞かなかったりするスタッフさんがいて、ポイントカードが好きそうな主婦層にはきっちり確認するのに、私みたいな中年の男性は持っていないと思って何も聞かないということがありました。外見だけで判断するのはトラブルの原因です。
私は小銭入れとカード・札入れの財布は別にしている都合上で、いつも小銭を出して、カードを出す習慣があるのですが、先に何も聞いていないのに、カードを出した時に「最初に出してください」と半分怒られた口調で言われた店がありました。これは接客応対として最悪です。確か富山県のファミリーマートだったと思います。普通は最初に聞かなかったことですまないと感じて、レジを打ち直してくれるスタッフさんが大半なんですが…。
それと、ローソングループはバーコード読み取り式なんですが、使っていくうちにバーコードがこすれて読み取りが困難になります。新規で作ったカードが8ヶ月でダメになりました。
あのカードには磁気で読み取る部分もあるので、スリット式に変えて欲しいです。
コメントを残す