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価格カードの続きの話です。
コンビニには普通のカードよりもっと注意しなければならないものがあるんです。
これは大手コンビニチェーンはもちろんですが、最初に挙げた12社全部でやっていると思います。

それは、期間限定の値引きまたはボーナスポイント付与のキャンペーン用の価格カードです。

ここまで言えば、コンビニをよく利用する人，お店の関係者ならわかりますよね。

長くて1ヶ月くらい、短いものなら1週間ぐらいでしょうか？
ある指定された商品を購入すれば、通常価格より値引きで買えるもの、または通常価格で販売しているけれど値引き分ぐらいに相当するポイントが付与されるものです。

これらは各商品の価格カードの場所に、キャンペーン用の価格カードをつけています。

では、対象商品にもなっているのにつけ忘れていたら？あるいは対象期間が終わっているのに外し忘れたら？どうなります？
お客様がレジに持っていって「ピッ」とスキャンしたら値段が違いますよね。
ポイント関係ならレシートに付与されていると思ってみたら、通常のお買い物ポイントしか印刷されないですよね。
お客様が気づいたらどうなるでしょうか？
だいたいはトラブルになりやすい苦情になります。
まだつけ忘れは百歩譲ってもいいでしょう。お客様が損をすることはないですから。
でもはずし忘れは必ずお客様が損をします。

私の調査した結果ではこのはずし忘れが非常に多いのです。
どの店も対象となるアイテムはかなり多いです。大手コンビニのローソン・ファミリーマート・サークルＫサンクスは私の知る限りでは火曜日の0:00が変わり目になることが多く、セブンイレブンは月の変わり目にアイテムが変わり目になることが多いです。
もちろん価格カードには対象期間が明記されていますが、どちらかといえば小さい字で書いているので、お客様視点で見れば、「安くなるからどうせならこれを買おう」という人も多いわけです。それでお客様が「値段が違う！」と言った時に「期間が書いてますから…」では済まないですよね。外し忘れた店側に100％の非があるわけです。

私は意地悪ですから、調査の時にそういうのを見かけたら、値段が高くなければわざとハズし忘れの商品を買うんです。
もちろん、会計時にレシートを見て「棚に書いている値段が違う」と知ってて文句を言うわけです。
その時のスタッフさんの対応は当然ですが評価します。大概は誤って、値引き分を自腹かどうか知らないけれど返してくれますね。
でも突っぱねるようなことがあれば、その場ではごねませんが、接客評価は当然ですが落として報告します。

お店の関係者に言いたいのは、その場の対応も重要ですが、ハズし忘れが最初からなければ、こんなクレームの種をまかなくてもいいわけです。
だから、火曜日の調査はおもしろいです。同じブランドでも店によって徹底度が全然違いますから。
私が思うには、コンビニは基本24時間営業ですので、当然月曜日の夜勤のスタッフさんが間違いなく価格カードの付け替え作業をしなくてはいけないんです。それをスタッフさんが総出でやっている店は漏れがでるんですよ。お店のリーダー・店長クラスの方が終わった頃をみはからって店内を見まわってはずし忘れ・つけ忘れがないかを確認していればいいだけと思います。私みたいなド素人が10分店内を見るだけで見つけられるのですから、その店のスタッフが見つけられないわけないと思っています。

特に調味料・日用品・缶詰などあまり売れない商品に見つかることが多いので注意してください。
飲み物は対象が300MLなのに500MLの商品につけ間違えているような事例もよく見かけます。
レジ横のフライヤー商品・中華まんのような誰でも目立つもので外し忘れているのは、はっきり言って恥です。

少し長めになりましたが、一番トラブルになりやすい案件なので詳細にお話ししました。

今回のテーマに選んだのは、「価格カード」です。
最近はスーパーなど他の小売店でも同じですが、レジでの処理はバーコードなので、昔みたいに商品の１つ１つに値札のタグをつける必要がなくなっていますが、買う人にそれがいくらで売っているかを周知させるために棚に価格の表示をするのは当たり前です。

コンビニというのは、少量他品種で、店舗面積の割には扱っている商品アイテム数が非常に多く、また各メーカーの新商品をテスト販売することも多いため、入れ替わりが激しいのが実情です。
そういう背景から、スタッフさんが価格カードも間違いなく入れ替えする作業が日常茶飯事のように行われています。

私がやってきた調査の中で、価格カードの入れ忘れ・入れ間違いがないかを見ることは、重要な内容の１つと考えています。
理由は、間違っていることで、会計時にトラブルが起こりやすく、当然ですが全面的に店側に非がある案件だからです。
商品の乱れや掃除の不徹底は、多少のレベルなら指摘内容として報告はしても、評価点数を下げることまではしない事も結構ありましたが、価格カードに関するミスは、サンプリング調査ではありますが１つでも発覚すれば、厳しく評価ランクを下げていました。

では実際に見てどのくらいの割合で、商品と価格カードの不一致・入れ忘れがあったか予想できるでしょうか？
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コンビニの店先でゴミ箱と一緒に並んでいるのが灰皿です。

タバコを吸う人自体が減ってきましたが、駐車場に吸い殻を散乱させてもらっても困るし、ましてやゴミ箱に完全に火の消えていない吸い殻を捨てられるのも非常に危ないです。だから、普通の店なら灰皿を設置して喫煙者がモラルを守っていただくようにしています。

最近はきちんとした灰皿を置いてくれているところがほとんどで、灰皿の掃除具合も調査内容には入っていましたが、ゴミ箱と違ってこれがＮＧとなる店舗はかなり少なかったような気がします。

灰皿が元から設置されていない店もいろいろあります。
商業ビルなどの施設内店舗・病院内店舗・駅構内店舗・高速ＳＡ店舗は、その敷地内そのものが禁煙なので、なくて当たり前です。
しかし、以下の2つに関しては本来は灰皿がないはずなのに、灰皿（またはその代わりになるバケツみたいなもの）が設置されているというお粗末な店がありました。

１．各自治体で路上喫煙禁止区域にあるにもかかわらず灰皿がある店舗
　自治体が喫煙指定場所としてしているのであれば別ですが、そうでもないのに灰皿を設置しているため、喫煙者が群がっているような店舗がありました。何のために指定区域にしたのか本末転倒です。

２．ＧＳ併設店なのに灰皿がある店舗
　消防法によりガソリンスタンド敷地内は禁煙区域です。店内に喫煙コーナーを作ってそこでタバコを吸わせるなら、ガソリンスタンドの休憩室でやってることと同じなので問題ないと思いますが、店先で灰皿を置いているのは論外でしょう。先日起きた福知山の花火大会での大事故を教訓に見直していただきたいと思います。

その１でゴミ箱の整理状況についてお話しましたが、その２ではレアケースではありながら「何だ、これは？」という事例を集めてみました。写真は4つあります。

最初の写真は、ゴミ箱が汚れすぎていて、見た目の印象が悪い例です。
調査後の報告で「ゴミ箱が汚い」と指摘して、たまたま期間を置いて同じこの店に行くことになりましたが、その時はこのゴミ箱は洗ったのか取り替えたのかはわかりませんが、きれいなゴミ箱になっていました。
写真はありませんが、昔のコンビニのゴミ箱はスチール製のものを扱っている店舗があって、外に置くものなので錆び付いてボロボロになっているものも見かけたことがあります。あれも樹脂製の新タイプのものに取り替えた方がいいでしょう。
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整理・掃除関係のトピックで次に取り上げていきたいのは「ゴミ箱」です。

ゴミ箱の設置されていないコンビニは、病院内・オフィスビル内の施設の中にある店、駅売店のような駅構内にある店、高速道路のＳＡ店で、あとは都市型・郊外型関係なく、燃えるゴミ用・缶／びん用・ペットボトル用の3つはあると思います。今どき分別もしていないような環境に配慮していない店もありません。

また、最近は利用客が家庭用の生ゴミなども持ってきて捨てるようなマナーのない方もいるので、店内設置型の店も増えていますが、店舗で買って食べた後のゴミも食材が残っているので、店内に異臭だけはしないようにして欲しいと思います。

私の調査のお仕事では何を見たか？というと、いっぱいになっているゴミを適度なタイミングで取り替えているかどうかです。
ＮＧは写真のような店です。
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ここ数年でコンビニが進化したと実感させられるアイテムに「お弁当」があります。

値段的には10年前も今も大差ないと思うし、スーパーやほかほか弁当などの店と比べてもコンビニが高いという印象もありません。関心しているのはそのお弁当の質と種類です。
毎日昼食や夕食のお弁当を買う人でも、飽きないぐらい、期間限定品や新商品のお弁当を出しています。
大手４社（セブン・ローソン・ファミマ・サークルＫ）なんか、私が1ラウンド調査をやる2ヶ月ちょいで「どんだけ種類があるんだ…」と思わせるぐらい、新商品を投入しています。全ては食べることができないので、中には売れ残りばっかりの失敗作なんかもあるかもしれませんが、有名店のプロデュースしたものとか、土地の旬の食材を使ったものとか、見てるだけで興味のそそられるものがたくさんありました。

ちなみに、上記４社は新商品の発売開始はいつも火曜日のはずです。
売れるものは数週間も売ったり、定番商品に格上げされることもありますが、失敗作は１週間でボツになるものもあるでしょう。

だから、都市部で競合店が乱立しているような場所なら、ユーザー目線で見れば１ヶ月毎日違う弁当も食べることができると思います。
個人的にはファミリーマート・セブンイレブンにある具材があるご飯ものが好きです。調査期間中も自分の夕食用にある店ではおかずになる惣菜やサラダを買って、ファミリーマートかセブンイレブンで「じゃこめし」とか「高菜めし」とか「あじほぐしごはん」とかよく買っていました。「あさりめし」は最高に美味しかったです。

だから、たまに売れる時間帯（昼時・夕方）で、売り切れて弁当が全然ない店は、ちょっとダメです。私の基準では、時間帯に関係なく7個以下、8個以上あっても種類が3種類以下の場合は、指摘の対象としていました。（もちろん店舗面積が小さすぎる駅売店のような店は例外です）病院内店舗なんか販売が独占できるから平積みケースもあり100個ぐらいある店もありました。
おにぎり・パンと同様、曜日・天気や地域や近くの競合店のイベントなどの情報で売れ行き予測を上手にしないと、欠品がなくても販売期限によるロスが大量に発生するので、店長さんの判断力は重要なところではないかと思います。
いつ行っても少ない店は客離れにもなるので一番要注意です。

それと、棚に弁当が少ないのに、棚上げせずに入荷した追加弁当をコンテナに置きっぱなしで、いつまで経っても作業しようとしないのも気になります。一番売れる商品で、商品単価も高いアイテムなので、他の整理をおいてでも先にやるべきでしょう。

コンビニは店舗がスーパーと比べても狭い空間であるにもかかわらず、置いている商品の種類は数千点にもなるので、お客様が探しやすくすることと、店内の商品のボリューム感を印象づけるために「前出し」という作業を、スタッフさんがこまめにやってくれています。

近くでよく行く店で、私から見れば、「いつやってるの？」と言いたいぐらいいつ行ってもきれいに整然と並んでいる店が、割と多くあります。
スーパーなどは、１アイテムに対する商品が大量にあるのと、レジ対応にかかりっきりなので、そこまで並んでいる商品の整理はしていないと思います。

そういう前出し状況も、私がやった調査では確認内容の１つにありました。
お客様が頻繁に商品を購入すれば、当然棚の並びは凹んでくるし、あまり重箱の隅をつつくような指摘はしたくないので、細かくは見ていませんが、十分整理できる余力がある状況で、商品が乱れたものを放置して、買い物がしにくいと感じた部分は、指摘の対象にしています。
そのような指摘対象に該当する店は、全体の15％ぐらいでしょうか？
もちろん、いろいろな時間帯に訪問させていただいているので、夜の遅い時間帯であれば整理する時間が多く取れるから、きれいに並んでいる割合が高いし、昼休み直後は一番商品が売れた後なので乱れている確率は高いです。

特に気になるようなアイテムについて整理すると、
１．弁当
　商品が入荷した時は、手前に並べるだけでは陳列できないので、棚の奥にも置いているのですが、お客様が購入して手前がなくなってきたら、奥にある分は手前に出して欲しい。
２．カップ麺
　定番商品などで多めに陳列している商品はいいのですが、あまり棚に数がない商品は手前にないと探しづらい
３．ドリンク
　ウォークインという冷蔵庫を使っているので、お客様が手前のドリンクを取れば、重みで手前にスライドするようになっているのですが、それでもひっかかって手前に来ないこともあるので、時々は目で確認して整理が必要。推測ですがお客様があるアイテムで大量買いしたことでその商品が全くなくなっているにもかかわらず、後から補充をしていないこともあります。
４．袋菓子
　2～3時間何も整理せずに放置したら、かなりガタガタになります。

あくまでも、私個人の見解ですが、コンビニの前出し作業は、過剰過ぎるところもあります。
「どうせお客様が買い物をしたら乱れるからここまで整理する必要があるの？」
というようなケースも多く、その余裕があれば、レジでの接客応対を丁寧にする努力をして欲しいです。

雑誌・書籍の整理がらみの３回目は「これは何？」というような事例です。

平置きの雑誌について、普通は本棚の下に収納可能な平板台みたいなものがあって、それを引っ張り出して置いているものが大概の店にはあります。たまに、すのこ板みたいなものを置いて、その上に置いているのも見かけましたがまだそれは百歩譲っていいとしましょう。
でもこの写真の店はあまりにも横着しすぎです。かごの色からファミリーマートとは思いますが、買い物かごに入れて置いておくのは、さすがに見栄えも良くないし、いい印象がなかったです。三重県のローソンでこのようにかごに入れた雑誌類をレジ前に並べている店もありました。
他に写真は撮れなかったのですが、入荷したコンテナケースを運ぶ台車に雑誌を置いている店がありました。

この写真はもっとわけがわからない光景です。
貼り紙で「この雑誌にはさわらないでください」と書いて棚ごと裏むけていますが、こんなことをするぐらいなら、バックヤードにしまって下さい。はっきり言って通るのにもじゃまです。

今回は、雑誌や書籍の整理で、見て良かった内容を紹介します。

これは、熊本県人吉市のローソンで見かけたものです。
雑誌の並べ方が変わっています。
普通は窓に平行するように一列に並べていますが、この店は写真のような置き方になっています。
ちょっと雑誌が取りにくいという難点はあるのですが、このような置き方にすることで、雑誌入れのユニットを3列しか置けない店でも4列置くことができます。狭くすることで、立ち読みで長居する人を防止する効果もあるのでしょう。

２つめの写真は、京都市右京区にあるサークルＫで見たものです。
新聞を平置きにすることで、トップ紙面は見てわかるので、買いたいお客様がどの新聞を買おうか選ぶのに親切な配慮です。ただ、これだけのことをやろうと思えば、店舗の面積がそれなりに広い店でないと厳しいです。
ちなみにこのサークルＫさんは、店内の商品の整理はあまりにもきれいに並んでいてびっくりしました。菓子やカップ麺・ドリンクなどもきれいに前出しされて、びしっと並んでいるという印象を受けました。見てて気持ちいいぐらいです。

あくまでも一例ですが、お客様に気持ちよく買い物をしていただきたい、少しでも売れる機会を増やしたいという工夫は、店長さんや本部ＳＶの方のアイデア次第と思います。
また、どこかで変わった事例を見た際には紹介させていただきます。

コンビニで雑誌・書籍・コミックなどは、普通店ならだいたい入口に面した窓側にありますよね。

どの店でも結構売上に結構影響しているアイテムの1つですし、だいたい立ち読みをしているお客様もどこでも見かけます。
置いている種類の多い少ないはありますが、駅構内・高速ＰＡ・病院内の特殊な店舗もあるので、雑誌類がない店といえばローソンストア100ぐらいでしょうか？

私も調査の仕事で行っても、目にとまったものがあれば、ついつい仕事を忘れて立ち読みをしてしまっています。

お客様のモラル的な要素の方が多いですが、最近のコンビニ店は雑誌は意外ときれいに整理されている店が大半です。
雑然として見るからに散らかっている店はほとんど皆無でした。昔は汚い店もあったのですが…。

整理状況を確認する以外でも、平置き雑誌の置き方とか成人用雑誌の区分なども見ていましたが、それもできていない店は少ないです。
むしろ、店独自の工夫がこらされていて、これは他の店に参考にして欲しいというのはいろいろあったので、それは「その２」で紹介したいと思います。

店によっては、破損して欲しくない理由から、テープや紐・ゴムで立ち読みをできないように保護している（成人用雑誌をテープで保護しているのは別の理由）店もありますが、私がお客様視点で言わせてもらうなら、買おうと思ってない雑誌・書籍は、中身を少し見ておもしろそうだから買うという心理があるので、多少のロスリスクは覚悟してでも、中身は見ることができる店の方が、売れているような気がします。表紙だけで買おうと思う人はそんなにないと思います。
書店は扱っている量も多いので、中身を見ることができるように、1～2冊だけ保護していないような工夫をしている店もあります。

雑誌に関して1つだけ各コンビニに注文したいことがあります。
「本日発売」というPOPがあるのを見たことがあると思いますが、本当にそれがきちんと該当する雑誌に置かれているかどうか疑問に感じる店が非常に多いです。私も主要な雑誌の発売曜日は予備知識として知ってますが、合ってないのです。
それなら、最初から置かない方がいいと思います。ローソンはほとんどこのPOPを廃止している感じです。

あと最後に1つだけ変な店があったので、写真付きで紹介します。
2500店舗行って1つだけ見つけたのですが、成人用雑誌は通路の一番奥になる場所に目立たないような置き方をしてますよね。
なのに写真の店は、普通誌で挟み込んでど真ん中に置く並べ方になっています。
明確に仕切られているのでダメとはいいませんが、なぜなんでしょう？そんなにエロ本売りたい？