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ここ数年でコンビニが進化したと実感させられるアイテムに「お弁当」があります。

値段的には10年前も今も大差ないと思うし、スーパーやほかほか弁当などの店と比べてもコンビニが高いという印象もありません。関心しているのはそのお弁当の質と種類です。
毎日昼食や夕食のお弁当を買う人でも、飽きないぐらい、期間限定品や新商品のお弁当を出しています。
大手４社（セブン・ローソン・ファミマ・サークルＫ）なんか、私が1ラウンド調査をやる2ヶ月ちょいで「どんだけ種類があるんだ…」と思わせるぐらい、新商品を投入しています。全ては食べることができないので、中には売れ残りばっかりの失敗作なんかもあるかもしれませんが、有名店のプロデュースしたものとか、土地の旬の食材を使ったものとか、見てるだけで興味のそそられるものがたくさんありました。

ちなみに、上記４社は新商品の発売開始はいつも火曜日のはずです。
売れるものは数週間も売ったり、定番商品に格上げされることもありますが、失敗作は１週間でボツになるものもあるでしょう。

だから、都市部で競合店が乱立しているような場所なら、ユーザー目線で見れば１ヶ月毎日違う弁当も食べることができると思います。
個人的にはファミリーマート・セブンイレブンにある具材があるご飯ものが好きです。調査期間中も自分の夕食用にある店ではおかずになる惣菜やサラダを買って、ファミリーマートかセブンイレブンで「じゃこめし」とか「高菜めし」とか「あじほぐしごはん」とかよく買っていました。「あさりめし」は最高に美味しかったです。

だから、たまに売れる時間帯（昼時・夕方）で、売り切れて弁当が全然ない店は、ちょっとダメです。私の基準では、時間帯に関係なく7個以下、8個以上あっても種類が3種類以下の場合は、指摘の対象としていました。（もちろん店舗面積が小さすぎる駅売店のような店は例外です）病院内店舗なんか販売が独占できるから平積みケースもあり100個ぐらいある店もありました。
おにぎり・パンと同様、曜日・天気や地域や近くの競合店のイベントなどの情報で売れ行き予測を上手にしないと、欠品がなくても販売期限によるロスが大量に発生するので、店長さんの判断力は重要なところではないかと思います。
いつ行っても少ない店は客離れにもなるので一番要注意です。

それと、棚に弁当が少ないのに、棚上げせずに入荷した追加弁当をコンテナに置きっぱなしで、いつまで経っても作業しようとしないのも気になります。一番売れる商品で、商品単価も高いアイテムなので、他の整理をおいてでも先にやるべきでしょう。

今回のフライヤー商品は「フライドポテト」に着目します。

コンビニではありませんが、ファーストフードの「マクドナルド」でも人気商品の１つですが、コンビニでも定番商品の１つになっています。主なコンビニでの販売状況は以下のようになっています。

●セブンイレブン　フライドポテト（塩味）　100円
　　　　　　　　　（普通は皮付きポテトだが、北海道・東北はスティックタイプのもの）
●ローソン　Ｌポテ　120円
●ファミリーマート　フライドポテト　180円（Ｌサイズは220円）
　　　　　　　　　　（サラダ味・コンソメ味・チリ味などいろいろあり）
●ミニストップ　Ｘフライドポテト，スパイシーナチュラルポテト　各198円
●サークルＫサンクス，ポプラ，スリーエフは取扱いなし

味は人によって好みの差があるので、優劣をつけにくいのですが、個人的には最近はファミリーマートが一番美味しいような気がします。3年くらい前にファミリーマートで販売していたフライドポテトはパサパサ感があってのどが詰まるような感じでしたが、かなり商品開発を考えてくれたのか、良くなったと思います。ただ、サラダ味はまだ味が薄い感じで、買うならコンソメかチリを買っています。

値段的にはセブンイレブンの100円は魅力的です。ちょっと量は少なめかもしれませんが、衝動買いで買ってしまうような値段です。

ミニストップは買ったらどの店もレンジで温めていただけるので、ホクホク感はありますが、198円の値段設定は高めの印象です。

いろいろな店に行って見ましたが、少し注文をつけるならファミリーマートです。
味付けはいろいろあるのに１種類しか売っていない店、サイズがＬサイズしかない店もあり、ケースの大きさや他の商品とのからみもあり、全てのサイズ・種類を揃えるスペースの問題もありますが、お客様が選べる余地は欲しいと思います。サイズが1種類しか置けないのであれば180円のレギュラーサイズで統一して欲しいです。220円はハードルが高いし、少し量も多すぎます。
愛知県のファミリーマートで、８種類の味付けを売っている店がありました。あれは圧巻でしたね。

今まで、フランクフルト・唐揚げ・フライドポテトを取り上げましたが、あとチキン・焼き鳥も各コンビニの定番となっている商品なので、それはまた後日に比較紹介します。　

コンビニは店舗がスーパーと比べても狭い空間であるにもかかわらず、置いている商品の種類は数千点にもなるので、お客様が探しやすくすることと、店内の商品のボリューム感を印象づけるために「前出し」という作業を、スタッフさんがこまめにやってくれています。

近くでよく行く店で、私から見れば、「いつやってるの？」と言いたいぐらいいつ行ってもきれいに整然と並んでいる店が、割と多くあります。
スーパーなどは、１アイテムに対する商品が大量にあるのと、レジ対応にかかりっきりなので、そこまで並んでいる商品の整理はしていないと思います。

そういう前出し状況も、私がやった調査では確認内容の１つにありました。
お客様が頻繁に商品を購入すれば、当然棚の並びは凹んでくるし、あまり重箱の隅をつつくような指摘はしたくないので、細かくは見ていませんが、十分整理できる余力がある状況で、商品が乱れたものを放置して、買い物がしにくいと感じた部分は、指摘の対象にしています。
そのような指摘対象に該当する店は、全体の15％ぐらいでしょうか？
もちろん、いろいろな時間帯に訪問させていただいているので、夜の遅い時間帯であれば整理する時間が多く取れるから、きれいに並んでいる割合が高いし、昼休み直後は一番商品が売れた後なので乱れている確率は高いです。

特に気になるようなアイテムについて整理すると、
１．弁当
　商品が入荷した時は、手前に並べるだけでは陳列できないので、棚の奥にも置いているのですが、お客様が購入して手前がなくなってきたら、奥にある分は手前に出して欲しい。
２．カップ麺
　定番商品などで多めに陳列している商品はいいのですが、あまり棚に数がない商品は手前にないと探しづらい
３．ドリンク
　ウォークインという冷蔵庫を使っているので、お客様が手前のドリンクを取れば、重みで手前にスライドするようになっているのですが、それでもひっかかって手前に来ないこともあるので、時々は目で確認して整理が必要。推測ですがお客様があるアイテムで大量買いしたことでその商品が全くなくなっているにもかかわらず、後から補充をしていないこともあります。
４．袋菓子
　2～3時間何も整理せずに放置したら、かなりガタガタになります。

あくまでも、私個人の見解ですが、コンビニの前出し作業は、過剰過ぎるところもあります。
「どうせお客様が買い物をしたら乱れるからここまで整理する必要があるの？」
というようなケースも多く、その余裕があれば、レジでの接客応対を丁寧にする努力をして欲しいです。

雑誌・書籍の整理がらみの３回目は「これは何？」というような事例です。

平置きの雑誌について、普通は本棚の下に収納可能な平板台みたいなものがあって、それを引っ張り出して置いているものが大概の店にはあります。たまに、すのこ板みたいなものを置いて、その上に置いているのも見かけましたがまだそれは百歩譲っていいとしましょう。
でもこの写真の店はあまりにも横着しすぎです。かごの色からファミリーマートとは思いますが、買い物かごに入れて置いておくのは、さすがに見栄えも良くないし、いい印象がなかったです。三重県のローソンでこのようにかごに入れた雑誌類をレジ前に並べている店もありました。
他に写真は撮れなかったのですが、入荷したコンテナケースを運ぶ台車に雑誌を置いている店がありました。

この写真はもっとわけがわからない光景です。
貼り紙で「この雑誌にはさわらないでください」と書いて棚ごと裏むけていますが、こんなことをするぐらいなら、バックヤードにしまって下さい。はっきり言って通るのにもじゃまです。

ポイントカードについて、今回はレジでの接客対応について、焦点を当てました。

現金払い・クレジット払いなど基本的に関係なくポイントを付与する店は、「Ｔカード」のファミリーマート・スリーエフ、「Pontaカード」のローソン・ローソン100がありますが、このような店ではレジで会計をする際に、まず一番先にポイントカードを持っているか確認し、あれば先にカードを通す（またはバーコードで読み取る）作業をするのが、正しい対応です。
チャージが原則のナナコやＷＡＯＮカードみたいなものは、店員さんから「お持ちですか？」と聞かれることはレアで、基本はお客様から提示するカードです。
私が勤めていたタクシー会社でも、グループ共通のポイントカードがあって、お客様に行き先・道順などを確認したら、次にお尋ねするのはポイントカードの有無確認です。

対応として間違っているのを列挙すると、
１．レジで会計をしてから、ポイントカードの有無を聞いてきた。
　　　これは、カード値引き商品などがあるファミリーマートでは値段が変わるので好ましくない。
２．スリットしてすぐに返さない
　　　クレジットカード機能もついているものが多いので、お客様に不安感を与える。
３．両手で丁寧に返さずに、片手で渡したり、レジ台に置いて返した。
　　　上から目線のような印象があり、雑な対応のように感じる。
４．こちらから出すまで何も聞かない
　　　これは論外。最悪なのはお金を出していたら勝手に会計を済ましてしまうケース。
と、いろいろあります。

本部の方から見れば信じられない結果と思いますが、ファミリーマート・ローソン関係なく、この対応が全部できている店は、1/4程度しかありません。接客応対でやるべきこととして一番できていない内容ではないかと思います。

ちょっと「むっ」と来た事例として、お客様によって聞いたり聞かなかったりするスタッフさんがいて、ポイントカードが好きそうな主婦層にはきっちり確認するのに、私みたいな中年の男性は持っていないと思って何も聞かないということがありました。外見だけで判断するのはトラブルの原因です。

私は小銭入れとカード・札入れの財布は別にしている都合上で、いつも小銭を出して、カードを出す習慣があるのですが、先に何も聞いていないのに、カードを出した時に「最初に出してください」と半分怒られた口調で言われた店がありました。これは接客応対として最悪です。確か富山県のファミリーマートだったと思います。普通は最初に聞かなかったことですまないと感じて、レジを打ち直してくれるスタッフさんが大半なんですが…。

それと、ローソングループはバーコード読み取り式なんですが、使っていくうちにバーコードがこすれて読み取りが困難になります。新規で作ったカードが8ヶ月でダメになりました。
あのカードには磁気で読み取る部分もあるので、スリット式に変えて欲しいです。