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コンビニで雑誌・書籍・コミックなどは、普通店ならだいたい入口に面した窓側にありますよね。

どの店でも結構売上に結構影響しているアイテムの1つですし、だいたい立ち読みをしているお客様もどこでも見かけます。
置いている種類の多い少ないはありますが、駅構内・高速ＰＡ・病院内の特殊な店舗もあるので、雑誌類がない店といえばローソンストア100ぐらいでしょうか？

私も調査の仕事で行っても、目にとまったものがあれば、ついつい仕事を忘れて立ち読みをしてしまっています。

お客様のモラル的な要素の方が多いですが、最近のコンビニ店は雑誌は意外ときれいに整理されている店が大半です。
雑然として見るからに散らかっている店はほとんど皆無でした。昔は汚い店もあったのですが…。

整理状況を確認する以外でも、平置き雑誌の置き方とか成人用雑誌の区分なども見ていましたが、それもできていない店は少ないです。
むしろ、店独自の工夫がこらされていて、これは他の店に参考にして欲しいというのはいろいろあったので、それは「その２」で紹介したいと思います。

店によっては、破損して欲しくない理由から、テープや紐・ゴムで立ち読みをできないように保護している（成人用雑誌をテープで保護しているのは別の理由）店もありますが、私がお客様視点で言わせてもらうなら、買おうと思ってない雑誌・書籍は、中身を少し見ておもしろそうだから買うという心理があるので、多少のロスリスクは覚悟してでも、中身は見ることができる店の方が、売れているような気がします。表紙だけで買おうと思う人はそんなにないと思います。
書店は扱っている量も多いので、中身を見ることができるように、1～2冊だけ保護していないような工夫をしている店もあります。

雑誌に関して1つだけ各コンビニに注文したいことがあります。
「本日発売」というPOPがあるのを見たことがあると思いますが、本当にそれがきちんと該当する雑誌に置かれているかどうか疑問に感じる店が非常に多いです。私も主要な雑誌の発売曜日は予備知識として知ってますが、合ってないのです。
それなら、最初から置かない方がいいと思います。ローソンはほとんどこのPOPを廃止している感じです。

あと最後に1つだけ変な店があったので、写真付きで紹介します。
2500店舗行って1つだけ見つけたのですが、成人用雑誌は通路の一番奥になる場所に目立たないような置き方をしてますよね。
なのに写真の店は、普通誌で挟み込んでど真ん中に置く並べ方になっています。
明確に仕切られているのでダメとはいいませんが、なぜなんでしょう？そんなにエロ本売りたい？

コンビニの接客評価で、「袋分け」というのを見ていました。

私も知らなかったのですが、暖かい商品と冷たい商品の両方を購入した場合は、スタッフさんが袋に入れる時にお客様に別々にするかを確認するのがマニュアルらしいです。特定ブランドのコンビニだけでなく全てのコンビニで聞かれたことがあるので、この袋分けルールはスタンダードみたいです。

スーパーマーケットなどは、基本的に袋に入れるのはセルフサービスなので、そんなことを聞かれることはないし、最近のスーパーは袋さえ有料で、言わないと何もくれないような場所もあります。だから店員さんがレジを打って袋に入れてくれるだけでも、十分ありがたい対応なのに、暖かいものと冷たいものの組み合わせなら袋を分けてくれるのは、コンビニならではのサービスではないかと思います。

この袋分けについて、いろいろ教えてもらった話ですが、
「暖かいものと冷たいものを別々にしましょうか？」
と確認するのが正しい対応のようで、以下のような対応はお客様は不満には思わないと思いますが、マニュアル的には間違った対応のようです。
１．店員の判断で確認もせずに勝手に２つの袋に分けた。（商品が多くて1つの袋に入らない場合は除く）
２．例えば冷たいものが缶ジュースやペットボトルで「飲み物はテープで良いですか？」と聞いた。
３．「暖かいものと冷たいものは一緒でよろしいですか？」と聞いた。
もちろんですが、確認もせずに一緒の袋に入れるのは、言うまでもありません。

最初は、何で３はダメなんだろうと思いました。
結構こういう聞き方するスタッフさんも現実には多いです。
私なりに考えた結果、聞き方まで確立されている理由は、２や３のような聞き方は、結果的にレジ袋を削減でき、店側にとって助かるので、それを誘導するような聞き方でなく、お客様視点でより親切な袋を分けることを誘導する聞き方で対応するために、このような流れになったのかなと考えています。

では実際にどの程度の実施率と思いますか？
これは調査したデータを調べないと、正確な数値はでませんが、感覚的にはマニュアル通りの実施ができているのは、5割未満です。３の聞き方も結構あるので、1/3ぐらいかもしれません。でも聞き方が逆になっているから接客評価のレベルを落としたことはありません。
さすがに何も聞かずに一緒の袋に入れるのは、接客対応としてNGなので、それは評価に考慮していますが、その対応は10％未満です。
意外だったのは、ベテランスタッフ（店長さんも含む）の方が、何も聞かずに勝手に分ける人が多かったところです。クレームにはなりませんが、お客様の方から「一緒の袋でいいよ」と言われて一緒にするような対応を見ました。私自身も仕事でやっている時は、何も言わずにやっている動作を見るだけですが、2つの袋に分けられるのはじゃまだし、どうせすぐ捨てるレジ袋ももったいないと思うので、一緒でいいと思っている人です。
店としてもレジ袋は削減した方が、経費も助かるし、環境にもやさしいので、面倒くさがらずに確認はした方がいいと思います。
お客様によってはすぐに食べたり飲んだりするから、袋いらないという人もいます。

これは、私がやっていたタクシー業務でも、この袋分けと同じかなと思う対応として、道順の確認があるんです。
行き先を言われた時に、自分はプロドライバーなのでどのルートで行けばいいか整理されているのですが、何も聞かずに自分勝手に行くのは当然NG、「○○通りから行きますがよろしいですか？」と聞くのは自分が行きたいルートを誘導する聞き方であまり良くない、正しくは「お客様のご指定のルート（道順）はありますか？」です。

袋分けでもう1つこれはおかしいと思うことがありました。
暖かいフライヤー商品と冷たいペットボトルで買った時に、ドリンクをレジ袋に入れて、フライヤー商品は紙袋に入れてむき出しで渡されましたが、これは「やるなら逆ちゃうの？」と思いました。

まあ、一度意識して袋分けの対応方法を見たら、結構スタッフさんの個性があっておもしろいですよ。

１つ前のテーマで紹介した商品の品揃えに関係する話です。

いろいろな店を訪問する中で、偶然納品のタイミングで訪問することもありました。
結構、店によってその対応に差が出てますね。

特に、コメントしたいのは、もう棚がスカスカになっている状態の店です。
普通なら、売れる機会を増やすために、すぐにスタッフさんが、入荷の処理をして、棚に並べていくべきなのですが、レジの対応に追われていて、なかなかコンテナから棚上げしていない店があることです。
もちろん、お客様を待たせるのは申し訳ないので、行列ができてきたら応援対応することは全く正しい対応と思いますが、ある程度役割分担をして、1人は商品を並べる作業優先で、レジ対応はできるだけもう1人の人が頑張るような流れも必要な場面があると思います。
レジ2台で3人のスタッフが居るなら、なおのこと1人はこの作業に専念すべきです。

お粗末な事例としては、棚がスカスカのくせに、納品した商品はコンテナに置いたままで、レジ内で談笑しているような店もありました。いくらお客様が少ない時でもそれはよくないと思います。

店長さん・リーダーさんもそういう場面はよく見て適切な指導・改善をよろしくお願いします。

各コンビニにとって、商品の品揃えは、非常に重要な部分です。

特に売れ筋といわれる商品で、バックヤードにあまりストックができないものとして、
　おにぎり・弁当（麺類や寿司も含む）・惣菜・サラダ・パン・デザート
があります。

私の調査の仕事でも上記アイテムがどれだけ欠品していないかは、チェックの対象に入っていました。

店によっては自前で調理できる厨房のある店もありますが、基本的には1日に3～4回来る配送トラックが頼みの綱になります。
この仕入数が店長・オーナーのさじ加減の見せ所で、少なくすると欠品するし、多すぎると販売期限になって廃棄ロスが出ます。

いつも同じ数量を入れればいいのではなく、曜日・季節によっての調整や、周辺のイベント開催、ひいては天候なども加味して、最大限売れるようにしなければなりません。
中には想定外に売れるようなことがあって、せっかく売れる機会を逃してしまうことがあると思います。

写真のようなどの棚もスカスカであれば、店に買い物に来たお客様はどう思うでしょうか？
予定外に大量に買ったお客様がいて、たまたまこうなってしまったなら、それは次の納品があるまで待つしかありませんが、同じ店で度々こういうような風景に出くわすと、お客様は「この店はいつ来ても商品がない」という印象を持たせ、近くに競合店があればそちらにお客様が流れてしまう結果になります。

私も至近距離にある2店舗で、片方は売れ筋商品がびっしりそろえていましたが、もう片方はスカスカになっており、当然ですが店内に居るお客様の数も歴然とした差が出ていました。

こうなっていると、少々の改善では、なかなかお客様の流れを変えるのは難しいです。
いくらスタッフさんの接客が丁寧でも、買いたいものがスカスカでないのは、その店の存続にかかわる致命傷になります。
このやりくりを上手にできるのは、本部の人もその場所のことを知っていないので、その場所に常駐してその場所のことをわかっている店長さんではないかと思います。

今回のコンビニ珍百景は、ファミリーマートの特殊な形態の店舗の紹介です。

以前に紹介した「ファミマ!!」みたいにブランドそのものは変わっていないので、表記は「ファミリーマート」になっていますが、普通の店舗とは全然違うので、このシリーズで取り上げました。

この写真は、大阪地下鉄の駅構内にある店舗です。
「エキファミ」という愛称があります。
元々は大阪地下鉄駅の構内（場所によっては改札内やホーム）にある駅売店でした。
それが、順次ファミリーマートのブランドに変わって、ファミリーマートの1店舗として営業しています。
駅売店からの移管なので、店舗面積も非常に狭く、扱っている商品はパン・菓子・おにぎり・ドリンク・日用小物・タバコ・新聞雑誌など限られたものしかありません。弁当やサラダ・デザートもありますが、ケースの大きさから2～3品で売り切れになります。
でもファミリーマートの1店舗なので、パンやおにぎりは普通のお店で見るものと同じものがあるし、こんな店でもポイントカード（＝ファミリーマートはＴカード）は使うことができます。

ファミリーマートはこのような駅売店を買い取るような店をここ数年の間に増やしています。
大阪地下鉄駅を例に取り上げましたが、首都圏の私鉄（東武・相鉄など），名鉄，近鉄などでも駅売店がファミリーマートに変わっている店が増えています。名鉄の駅などでは普通店並みの広い店舗で対応しているところ（＝名古屋駅ホーム店など）もあれば、大阪地下鉄のようにホーム内で駅売店（＝岐阜駅ホーム店）のようになっている店もありました。
このような鉄道会社とのタイアップは競合店が基本的にないので、賢い店舗拡大方法と思いました。

少し余談ですが、大阪地下鉄駅の「エキファミ」は基本的に全て店が地上にないので、商品の納品作業は大変そうです。
たまたま行った店でも駅通路で、コンテナに入った商品を広げてスタッフさんが検品している光景を見ました。

私が行った各コンビニ店の調査では、「販売期限が守られているか？」という点も見てきました。

一般の消費者にとって「販売期限」というのは、目に見えるものではないので、補足説明をします。

「消費期限」または「賞味期限」というのは、各商品に印刷されて明記しているから、店頭で見ればわかりますよね。
消費期限はその商品の品質が損なわれずに食べる期限を製造元が印刷しているもので、その期限を過ぎたから腐って食べられないとは一概に言えませんが、保存方法さえ間違っていなければその期限までは味などを含めた品質を保証する期限です。消費期限が切れた商品でもある程度であれば問題なく食べることができるのも事実です。

では、販売期限とは何かというと、その店舗で販売しても良い期限日で、これは個々の商品によって消費期限の何日前と決められています。その根拠は、消費者がすぐに食べたり調理するものは、消費期限に近いところまで販売しているし、菓子・調味料・カップラーメンなどある程度家庭内でストックすることが想定される商品は、消費期限よりかなり早めに店頭からは撤去されます。

コンビニなどでは、店内の商品を整理する時に、販売期限を確認して、その期限が近づいているものを手前に出したり、期限が過ぎているものを撤去したりする作業を随時行っています。
私が見たのは、その撤去すべきものが漏れているかどうかを、3つぐらいのアイテムに絞って確認しました。
その1つはパンですが、パンは買ったお客様はすぐに食べるという前提から、消費期限近くまで販売しており、消費期限当日のものは撤去するか、わかりやすく別コーナー・シールで区別して値引き販売するかのどちらかです。セブンイレブンに限っては消費期限に時間まで明記しているので、午前中なら当日の夜が消費期限のものでも普通に販売しています。

では、私が調べた3アイテム（＝何を見たかは守秘義務もあるので出しません）で、守られていない店はどのくらいあるでしょうか？
(さらに…)

コンビニのトイレシリーズの最終回です。
各店がやっている工夫について、もう少し紹介します。

トイレの壁をよく見たら、いろいろな掲示物を見かけます。
何もない店の方が多いのですが、頑張っている店は有効に活用しています。

多いのは、今やっている特売品やポイントアップなどの宣伝、ポイントカードの入会キャンペーン、もう1つはパートなどのスタッフ募集です。まあ店の宣伝活動を有効にしているので、これも店独自の工夫改善の一例と思います。

1～2％ぐらいの確率で、店の宣伝とは全く関係ない掲示物を見かけることがありました。
お店のオーナーが写真を撮るのが趣味で、行ったところの風景写真を紹介している店もありました。
犬を飼うのが好きで、犬の写真を貼っている店もありました。

一番、おかしかったのは千葉県にある店で、たぶん隣に貼っている制服のイラストからファミリーマートと思いますが、非常におもしろかったので、写真に撮りました。
どちらかというとコンビニ珍百景に紹介したいような店です。

フライヤー商品の今回のテーマは「からあげ」です。

からあげはフライヤー商品を扱っている店なら、大概売っています。
一番知名度が高いのは、ローソンの「からあげクン」ではないでしょうか？

最近では期間限定販売も含めて、いろいろな種類のものがあり、たまには失敗作みたいなものもありますが、基本的に万人受けしているヒット商品です。ただ、ばら売りはないので、5個セット210円という商品が基本です。
ローソンにはもう1つからあげがあるのは知っていますか？
1個45円の単品販売もしている「鶏から」という商品で、4個パック180円でも結構売られています。
味も2種類あり、普通のしょうゆ味みたいなものもありますが、私のお気に入りは塩にんにく味のものです。値段も一緒ですが、あれは何回食べても飽きないし、私はからあげクンよりジューシーで好きです。

これに対して、セブンイレブンは1個36円の唐揚げを単品販売または5個パック210円（3個パック108円もあった）で売っています。
味も悪くないのですが、ローソンの塩にんにく唐揚げに比べると、今一歩というところでしょうか？
1個が少し大きすぎて食べにくいものがある時もあります。

ファミリーマートは2013年になってから販売を始めました。
唐揚げの聖地といわれる大分県中津市の有名店監修で販売を初めて、しょうゆ味としお味の2種類を売っています。たまに単品40円で売っている店もありますが、基本は5個200円のセット販売が基本です。
見ている限りではしお味の方が人気があるみたいで、私もしお味の方が好きですが、個人的にはローソンの塩にんにく唐揚げには及ばないという感じです。

大手3社を例に挙げて紹介しましたが、ありがたいのはばら売り販売です。
セットパックもありますが、人によってはそのセットの数では多すぎる人、少し足らない人などあり、それを単品で好きな数だけ購入できるのは、いいのではないかと思います。ただ、ファミリーマートの「ファミから」は単品販売をしている店がまれなので、ばら売り販売をもっとして欲しいと思いました。
ばら売り販売をすることで、ローソンやファミリーマートみたいに2種類あれば、それぞれを半分ずつ買うような選択もできます。

コンビニのトイレネタは結構あります。
指摘ネタはその２～その４で出したものがほとんどと思いますが、トイレには店独自の工夫もできる場所であるので、あと２回ぐらいでそのような工夫の例を紹介します。

左の写真は、簡易マットです。
荷物を置いたり、女性の方が破れたストッキングを着替えるためなどに使っていただくように、置いています。
店によっては、これがすのこ板みたいなものが立て掛けている店もありました。
ちょっとびっくりしたのは、余裕で2～3人は立てるような大きなすのこ板のある店がありましたが、そういう事例は別として、このような気配りはいいことだと思います。

右の写真は、子供用便座です。百貨店のトイレでも見たことはありますが、コンビニの洋式トイレでこのような気配りをしている店もいくつか見かけました。

このような気配りの例は、他に花を置いたり、便座に刺繍を貼ったりする例などを見かけましたが、全て店のスタッフさんの発想による一工夫です。意外とお客様はこんなところに感動して、店を選べる環境にある場所でも「またこの店に来たい！」と思い、結果的に固定客を確保できる手段になると思います。

ファミリーマートのファザード色違いバージョンの第二弾です。
ファミリーマートには緑の濃い・薄いどころか、全く色目が違う店がありました。

写真は、静岡県下田市にある「ファミリーマート下田白浜店」です。
夕方に撮影した写真なのでファザードの色が判別しにくいですが、この店は道路脇看板も含めて茶色なんです。調査の仕事で移動する時に偶然見つけたので、思わず写真を撮りました。
この辺りは、下田市の白浜海水浴場の前にある店で、風致地区に指定されているかどうかわかりませんが、色を変えている目的は京都なんかと同じ理由ではないかと思います。
せっかくなので店内にも入ったのですが、ご当地みやげも結構売っていました。
トイレは海水浴のお客様が水着を着替える目的では使わないで欲しいような注意書きもあります。

この店の100mほど離れた場所に「セブンイレブン下田白浜店」がありますが、実はこの店も標準のセブンイレブンの色ではなく、茶色一色のファザードです。この店も写真を撮りました。